Maatwerk
tot in de puntjes
Menu
vacatures_2
LinkedIn
Vervuld

Manager Customer Service & Operations

Amsterdam

Organisatie omschrijving

Deze organisatie is de grootste informatiseerder in de sector Mobiliteit. Door de jaren heen zijn zij uitgegroeid tot een full service ICT-organisatie met zo’n 150 medewerkers.

Ze ondersteunen mobiliteitsbedrijven in de dienstverlening richting hun klanten door o.a. de integrale processen, samenwerking tussen de partijen, privacy, duurzame mobiliteit, fraudebestrijding en standaardisatie. Behalve aan importeurs, dealers en onafhankelijke autobedrijven leveren zij ook diensten aan autotransporteurs, verzekeraars, intermediairs, lease- en verhuurmaatschappijen, bergers, meldkamers en financieringsmaatschappijen.

Als organisatie zijn zij volop in ontwikkeling, een cultuurverandering met als doel proactieve innovatieve organisatie is in gang gezet. De focus zal in eerste instantie gericht zijn op het verbeteren van de klantgerichtheid en het intern managen van de ondersteunende processen teneinde de ambitieuze doelstellingen te realiseren.

De afdeling Customer Service Operations draagt zorg voor het tweedelijns support (functioneel beheer) in het aannemen en behandelen van complexe storingen, klachten en verzoeken van klanten.


Plaats in de organisatie

De Manager Customer Service & Operations rapporteert aan de Algemeen Directeur en stuurt een team aan van 3 teamleiders (direct) en ca. 35 fte in totaal.

Doel van de functie

Klanten van dienst zijn. “Keeping customers happy & systems running”.

Zorgen dat systemen en diensten functioneren conform SLA’s, de specificaties en de verwachtingen van de klant. Dat omhelst Functionaliteit, Performance, Compliance en Release Management inclusief acceptatietesten en dagelijks beheer.

Persoonlijk profiel

De manager customer serve & operations is een senior manager, die mensen kan empoweren en inspireren. Hij/zij is een verbinder, durft beslissingen te nemen en gaat indien nodig de confrontatie niet uit de weg. De juiste kandidaat is in staat complexe materie simpel te vertalen, bezit executiekracht en snapt hoe customer interaction werkt. Is toegankelijk, slagvaardig, positief en oplossingsgericht. Hij/zij is in staat om te communiceren met techneuten (inhoud) en begrijpt functioneel ICT. De manager customer service & operations is sterk in het snel doorgronden van processen en het inschatten van situaties en gaat voor operational excellence. De technische kennis zit in het bedrijf, het toevoegen van people skills, verbinding en daadkracht zijn cruciaal.

Commercie

  • “klantenman-/vrouw”
  • Bewezen ervaring in dienstverlening -> het geheel van afspraken, techniek en menselijk handelen

Mensen / team

  • Een ‘stip aan de horizon zetten’ en het team meenemen
  • Keihard op KPI’s en zacht op de relatie
  • Mensen beter maken, coachend leiding geven
  • De ‘confrontatie’ niet uit de weg gaan
  • Indien nodig afscheid durven nemen
  • Verbinding maken tussen teams en onderlinge uitwisselbaarheid verhogen

Communicatie en manier van werken

  • Kordaat
  • Heldere communicatie
  • Reduceren van complexiteit
  • Heeft inzicht door overzicht
  • Écht organiseren (vanuit visie & missie) in plaats van regelen (dus niet de brandweercommandant uithangen)
  • Gaat voor ‘operational excellence’ en wil constant verbeteren

Gedrag

  • Positief; wordt niet chagrijnig van tegenslag(en)
  • Energiek
  • Extravert
  • Pro-actief, iemand met ‘opgestroopte mouwen’
  • Is druk als iedereen rustig is en rustig als iedereen druk is.
  • Niet alleen beginnen, maar ook afmaken

Technisch Aspect

  • Iemand, die afscheid heeft genomen van ‘hardcore’ techniek
  • Functioneel ICT begrijpen.
  • Affiniteit hebben met data, informatie en processen
  • ‘Poortwachter functie’ kunnen vervullen tussen Functioneel Beheer en Development; niet alles zomaar accepteren en ‘naar binnen laten schuiven’.
Resultaatgebieden:
- Klanttevredenheid en beleving
- Klantcontact in aftersales
- Opstellen jaarplan activiteiten afdeling
- Opstellen begroting afdeling
- Werving en Selectie
- Verzuimbegeleiding
- Beoordelingsronde
- Ontwikkeling van de medewerkers
- Processen op order
- Rapportages
- Administratie van ziekte/verlof/werktijd
- Bezetting van de afdeling



Performance Indicatoren:
- Conform jaarplan RDC inMotiv
- Op Senior niveau en bij escalaties
- KPI’s en focus komende jaar
- Aantal Fte’s en onderbouwing
- Afdeling op niveau houden
- Conform richtlijnen HR
- Minimaal 1 x per jaar
- Planningsgesprekken, coaching en POP
- Conform jaarplan & ITIL, IM, PM, CM
- KPI’s en voortgang
- AFAS & TimeWriter
- Capaciteit support en projecten



Functie eisen

  • HBO / WO niveau
  • Minimaal 5 jaar Senior Management ervaring in een commerciële omgeving
  • Team management, leidinggevende ervaring
  • Budgettering en planning
  • Ervaring met SLA-management
  • Lean Six Sigma kennis en ervaring
  • Kennis van/ervaring met ITIL
  • Bekend met de principes van Prince, Scrum en Agile
  • Verandermanagement vaardigheden;
Deel deze vacature via:

Interesse? Bel of mail Nicole Schipper

Sluiten